3月20日，中指研究院在行业发布首个管家白皮书，解读了万科物业怎样以管家为抓手，用一根绣花针穿起社区、物业与居民之间的千条线，形成一套幸福管家服务体系，为助力社区精准治理起到行业示范作用。

　　小小支点撬动三方大治理。2021年，全国各地探索出“区—街道—社区—网格”的治理模式。万科物业以管家为核心，配合社区网格员工作下沉，推动“社区+物业+居民”的多方协同，是解决基层治理一揽子问题的有效路径。

　　监督四保品质，推动社区改造焕新。万科物业在全国3000多个小区统一服务标准，搭建管家监督“四保”制度，规定管家在统领服务质量工作时，一旦发现不符合标准的服务触点，必须实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果满足业主的要求。

　　搭建“一老一小”服务体系，打造美好家园。2022年，万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，管家根据不同的年龄段，细分老人群体，为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医等贴心服务。2024年，万科物业将会聚焦社区儿童物业服务内容，帮助家长解决“托育难”相关问题，为小区儿童创造安全的生活环境，改造适儿空间和设施，营造快乐多彩的社区童年氛围。

　　中指院指出，在行业发展回归服务本源的背景下，物业企业步入了以管家服务为基础的“强运营”阶段。万科物业建立了“正向激励+负向追责”的管家管理机制，积极运用质量管理的科学工具对管家服务的品质建设进行分解，提高管家服务效率和企业治理水平。（史玉玲）