□斯涵涵

　　一位顾客连续3天都点同一种外卖餐食，每次都给出差评，理由是菜没有放盐、饭菜内有异物等。被投诉的北京某餐饮门店的老板表示疑惑：店内用餐的消费者极少反映吃出异物等情况，外卖用的食材、操作过程与店内一致，为何屡屡出现问题？他怀疑被“恶意投诉”，遂反馈给了外卖平台。近日，在各方协商下，顾客撤销了投诉。而类似的外卖平台一些商家被消费者“碰瓷”，“恶意投诉”的情况并不鲜见。（8月4日工人日报）

　　铁丝、牙签、蟑螂、老鼠屎……一些人“恶意投诉”吃出的外卖异物可谓是五花八门，屡见不鲜。一般来说，如果消费者在外卖中加入了异物，然后拍照说是商家所为，很难辨别真假。毕竟商品脱离了商家视野，在商家无法提供抗辩证据的情况下，往往多以免单、赔钱来消除投诉，息事宁人。这种无奈也助长了“恶意碰瓷”者的胃口，例如，河南一女用户共发生过177次索赔投诉，每次都索赔了50元~100元不等的赔偿款；去年武汉一男子在6个月内向平台恶意索赔115笔订单，骗赔总金额近2万元。碰瓷者缺失良心，贪得无厌，令人瞠目。

　　一笔外卖生意通常金额不大，但外卖企业、平台、快递员都提供了辛勤劳动和服务，而“恶意投诉碰瓷”者以非法占有为目的，采取虚构事实、隐瞒真相的方法，骗取他人财物，这种行为首先涉嫌诈骗；其次，要求商家赔偿甚至威胁商家，可能涉嫌敲诈勒索罪，属于违法悖理之行为，令人不齿。

　　毋庸置疑，外卖投诉机制是基于市场公平立场、维护消费者权益的一项良性措施，但一些人看到恶意投诉可以异化成非法牟利的“工具”时，便利令智昏，寻衅“碰瓷”，敲诈勒索，利用外卖行业的投诉体系赚大钱，弄虚作假、“恶意投诉”成为伤害整个商业生态环境的“利器”， 不仅伤害了商家正当权益，违背了市场公平交易原则，也严重破坏了商业诚信和社会环境。

　　事实上，有些“恶意投诉”的消费者已受到法律制裁。上述案例中，武汉的“恶意碰瓷”者被法院以诈骗罪判处有期徒刑8个月，并处罚金5000元。这无疑给类似别有用心者敲响警钟：手莫伸，伸手必被捉，“恶意碰瓷”者必将为其欺诈行为付出严重代价。

　　外卖行业已经成为推动我国经济发展的新型支柱，重拳惩治外卖“恶意碰瓷”势在必行。监管部门要出重拳，强化行业立法，完善法规建设，保护消费者权益和市场公平法则，加大违法成本和处罚力度，维护交易双方的合法权益，为外卖行业健康发展护航。外卖平台应进一步改进相应技术手段、建立健全投诉奖惩机制、畅通申诉渠道，进一步压实平台责任，在保障消费者合法权益的同时，也能保障商家的合法权益。商家遇到可疑投诉，不要一味赔偿息事宁人，而要保存证据，依法维权，紧密配合，多管齐下，共同打击外卖“恶意碰瓷” 违法违规行为，令其得不偿失，销声匿迹。