□本报记者 马冬胜
7月20日8时30分许,受郑州特大暴雨影响,国铁北京局集团公司石家庄客运段担当北京西至成都东的G89次列车,运行至郑州东至郑州西区间临时停车。17时19分,列车接到调度命令折返;7月21日8时03分,列车到达石家庄站。在近24个小时的特殊旅程中,担当值乘工作的石家庄客运段“倾心乘务组”的乘务员们接受了旅客上万次的询问、上百次的求助, “倾心乘务组”始终陪伴在全列1100多名旅客身边,他们用真心、热心、细心、爱心,让漫长的旅途变得不再煎熬,让受阻的旅程变为守望相助。昨日,记者联系到“倾心乘务组”的列车长靳艳清等人,通过他们的讲述还原了暴雨中的特殊旅程。
天降大暴雨 遇阻郑州
7月20日9时46分,G89次列车运行至郑州东至郑州西区间已临时停车1小时17分钟,窗外瓢泼大雨,倾泻而下的雨水将车窗冲涮得嗡嗡作响……“你好,车长,这车还能走吗?”一位白发苍苍的老年旅客在座位上坐不住了,神情焦急地询问列车长靳艳清。“您别着急,我们现在接到命令是临时停车,由于郑州有特大暴雨,为了行车安全,我们还得再等待一会儿,有开车的消息我马上通知您。” 靳艳清耐心地安慰老人,在为老人送上一杯热水后,她转身在一节节车厢不停地巡视走动,密切关注旅客动态,同时指挥乘务人员对重点旅客的信息进行详细统计,并启动汛期应急预案,在车厢进行节水和禁烟安全宣传,为重点旅客提供饮用水、食品和应急餐食。
11时17分,列车在郑州西站临时停车3小时48分,然而车上的应急食品远远不能满足旅客需求。临近中午,有的旅客饥肠辘辘,有的旅客要求退票,有的旅客要求下车透气。靳艳清迅速联络郑州局客调请求供餐。14时25分,站方为列车紧急供餐1300份,包括面包、方便面、火腿肠和矿泉水等食品,乘务员为全部旅客发放到位。
17时19分,列车接到调度命令,将以FG90车次由郑州西站折返运行,旅客的情绪再次躁动不安起来。“你们说好了,雨停了就开车为什么要返回?”“车长,我有很重要的会议要参加,取消不了啊!”面对旅客的质疑和不解,靳艳清带领班组乘务员面带微笑耐心为旅客做好解释。
“倾心”服务换来乘客的诚心感谢
17时58分,列车在郑州东站又临时停车8小时45分钟,一分一秒的等待让人备感煎熬。此时,天空乌云笼罩,车窗外从高处倾斜下来的雨水,已经和地面连成了一条线,根本分不清哪里是天空,哪里是地面。其间,由于郑州东站遭遇强降雨,列车无法进行上水和吸污作业,部分车厢出现缺水情况,列车在加强节水宣传的同时,及时为旅客发放矿泉水,使用热水壶为重点旅客送水,保障旅客饮水供应。
“车长,我看你嗓子都哑了,你喝口水吧,我看你一直没吃东西,这个面包你赶紧吃了吧!”此时已为旅客累计供应3350份应急餐食的靳艳清,接过旅客递过来的面包,这个面包是她间隔近20个小时后的第一口食物。旅客的理解和支持给予了班组人员极大的鼓舞。
21日凌晨2时43分,FG90车次终于从郑州东站开车,郑州东至安阳区段限速40公里/小时运行,列车于8时03分到达石家庄站。“倾心乘务组”的值乘任务即将换班结束,而班组24小时的用心陪伴换来旅客的感动。
“谢谢你车长,你们辛苦了!”“尽管大雨无情,但是你们的服务太周到了!谢谢你们!”“你们是好样的!”“下回还坐你们的车,再会!”在石家庄站台上,旅客们对“倾心乘务组”的辛勤付出表示认可与感谢,挥着手激动地与乘务员告别。7月21日,列车上的千名旅客全部安全返程北京西站,无一人滞留。
7月22日,石家庄客运段接到了国铁北京局集团公司转来G89次列车乘客王先生的一封表扬信:“强烈表扬石家庄客运段乘务员,G89折返北京西,应急安排合理周到,对旅客情绪安抚和服务无微不至,高强度工作下时刻保持良好的服务态度、服务意识……全面展示了新时代列车乘务人员的风采,特此表扬。”