□本报记者 马冬胜

　　7月20日8时30分许，受郑州特大暴雨影响，国铁北京局集团公司石家庄客运段担当北京西至成都东的G89次列车，运行至郑州东至郑州西区间临时停车。17时19分，列车接到调度命令折返；7月21日8时03分，列车到达石家庄站。在近24个小时的特殊旅程中，担当值乘工作的石家庄客运段“倾心乘务组”的乘务员们接受了旅客上万次的询问、上百次的求助， “倾心乘务组”始终陪伴在全列1100多名旅客身边，他们用真心、热心、细心、爱心，让漫长的旅途变得不再煎熬，让受阻的旅程变为守望相助。昨日，记者联系到“倾心乘务组”的列车长靳艳清等人，通过他们的讲述还原了暴雨中的特殊旅程。

　　天降大暴雨 遇阻郑州

　　7月20日9时46分，G89次列车运行至郑州东至郑州西区间已临时停车1小时17分钟，窗外瓢泼大雨，倾泻而下的雨水将车窗冲涮得嗡嗡作响……“你好，车长，这车还能走吗？”一位白发苍苍的老年旅客在座位上坐不住了，神情焦急地询问列车长靳艳清。“您别着急，我们现在接到命令是临时停车，由于郑州有特大暴雨，为了行车安全，我们还得再等待一会儿，有开车的消息我马上通知您。” 靳艳清耐心地安慰老人，在为老人送上一杯热水后，她转身在一节节车厢不停地巡视走动，密切关注旅客动态，同时指挥乘务人员对重点旅客的信息进行详细统计，并启动汛期应急预案，在车厢进行节水和禁烟安全宣传，为重点旅客提供饮用水、食品和应急餐食。

　　11时17分，列车在郑州西站临时停车3小时48分，然而车上的应急食品远远不能满足旅客需求。临近中午，有的旅客饥肠辘辘，有的旅客要求退票，有的旅客要求下车透气。靳艳清迅速联络郑州局客调请求供餐。14时25分，站方为列车紧急供餐1300份，包括面包、方便面、火腿肠和矿泉水等食品，乘务员为全部旅客发放到位。

　　17时19分，列车接到调度命令，将以FG90车次由郑州西站折返运行，旅客的情绪再次躁动不安起来。“你们说好了，雨停了就开车为什么要返回？”“车长，我有很重要的会议要参加，取消不了啊！”面对旅客的质疑和不解，靳艳清带领班组乘务员面带微笑耐心为旅客做好解释。

　　“倾心”服务换来乘客的诚心感谢

　　17时58分，列车在郑州东站又临时停车8小时45分钟，一分一秒的等待让人备感煎熬。此时，天空乌云笼罩，车窗外从高处倾斜下来的雨水，已经和地面连成了一条线，根本分不清哪里是天空，哪里是地面。其间，由于郑州东站遭遇强降雨，列车无法进行上水和吸污作业，部分车厢出现缺水情况，列车在加强节水宣传的同时，及时为旅客发放矿泉水，使用热水壶为重点旅客送水，保障旅客饮水供应。

　　“车长，我看你嗓子都哑了，你喝口水吧，我看你一直没吃东西，这个面包你赶紧吃了吧！”此时已为旅客累计供应3350份应急餐食的靳艳清，接过旅客递过来的面包，这个面包是她间隔近20个小时后的第一口食物。旅客的理解和支持给予了班组人员极大的鼓舞。

　　21日凌晨2时43分，FG90车次终于从郑州东站开车，郑州东至安阳区段限速40公里/小时运行，列车于8时03分到达石家庄站。“倾心乘务组”的值乘任务即将换班结束，而班组24小时的用心陪伴换来旅客的感动。

　　“谢谢你车长，你们辛苦了！”“尽管大雨无情，但是你们的服务太周到了！谢谢你们！”“你们是好样的！”“下回还坐你们的车，再会！”在石家庄站台上，旅客们对“倾心乘务组”的辛勤付出表示认可与感谢，挥着手激动地与乘务员告别。7月21日，列车上的千名旅客全部安全返程北京西站，无一人滞留。

　　7月22日，石家庄客运段接到了国铁北京局集团公司转来G89次列车乘客王先生的一封表扬信：“强烈表扬石家庄客运段乘务员，G89折返北京西，应急安排合理周到，对旅客情绪安抚和服务无微不至，高强度工作下时刻保持良好的服务态度、服务意识……全面展示了新时代列车乘务人员的风采，特此表扬。”