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海尔张瑞敏:用户每天都是新的 须有从零开始的思维

      来源:海尔集团

因为用户的体验是动态的,你需要有动态的创新生态去适应它。可以说,用户每天都是新的,你须有随时清空,从零开始的思维。

——海尔集团董事局主席、首席执行官张瑞敏

【哲思】

 用户对于企业而言,恰如大地之于安泰俄斯(古希腊神话中的巨人),当他的双脚离开大地,便失去力量之源,只能走向失败。

 一旦企业离开用户,也只能如被赫拉克勒斯举到空中的安泰俄斯般无能为力。

 产品是企业与用户之间的桥梁。古语有言,“皮之不存,毛将焉附”,高质量的产品是承载用户体验、实现智慧生活的重要载体。

 如果产品制造尚属低端,体验价值便如空中楼阁般,不可久立。

 但同时,用户的需求是随时都在变化的。太阳照常升起,但今日与昨日的太阳总有不同,如果只是将目光放在产品,而不关注产品背后的需求迭变,是得不偿失的。

 对产品负责,对用户负责的理念,催使海尔提出了人单合一的模式,将部门小微化并进而推进到链群的升级,设计、制造、营销、模块化、大共享,所有节点囊括其中,使得每个员工都能与用户零距离,面对面。

 用户每天都是新的,意味着我们还要懂得清空自己的思维,不被定势所扰。

 要有从零开始的心态,每次与用户的接触,新的需求的出现不仅意味着新的挑战,也意味着新的机遇,它对每个人都是公平的,关键是你选择抓住还是让它在指间滑走。

 躺在功劳簿上睡大觉是要不得的,也是致命的。

【案例】

 海尔集团董事局主席、首席执行官张瑞敏一直是一个不断关注用户需求的人。海尔的内在基因中就有向用户学习的DNA。

 行胜于言,早在1996年,海尔就曾专门推出过针对农民用户的“能洗大地瓜的洗衣机”。这款洗衣机的目的就是为了解决农民用户用洗衣机洗地瓜时,泥块过大,排水管阻塞的问题。

 而它在诞生后不久,97年,海尔即为此产品立项,98年4月批量生产,首产的1万台洗衣机投放到农村后,很快就被一抢而空。

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时移境迁,迈入新的世纪后,这种不断向用户学习的基因在海尔身上也从未改变。

 如果说在产品经济的时代里,产品的需求变化是我们首要关注的东西,那么物联网的语境下,用户的体验迭代开始变得至关重要起来。

 诸如海尔的衣联网,从用户需求出发,并联服装品牌和洗涤剂品牌等资源方,满足用户对衣服洗涤、购买、护理、穿搭等方面的需求。

 他们在英氏交互的过程中发现了儿童衣物护理的体验需求,随之推出了满足这一新需求的产品:儿童衣服护理柜。

 日日顺乐农搭建的乡村社群生态则可以说真正扎根到了用户心里,焦家寨的村民焦秀芹不仅通过乐农提供的健康水站在村里创业,帮助大家解决农资购买、农产品推介、快递收发、家电购买、家电清洗维修等业务,甚至还推动海尔联合立白定制了适合农村用户的洗衣液。

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 焦家寨村民焦秀芹成为了日日顺乐农的一名小顺管家

 而全空间保鲜冰箱从Ⅰ到Ⅲ代的不断升级,背后则更是有着数十万的用户在参与着设计、模块、智能制造等各个方面。也是在不断了解用户需求,向用户学习的过程中,我们才能了解到冰箱食材精细化分区存储、冻肉变质会导致营养流失等种种问题。

 用户的每一种不同寻常的使用方法和他们遇到的每一个难题其实都为创新提供了土壤,观察你的用户,实地进行调研,看用户到底是如何理解并使用产品的,是一个有百利而无一害的过程。

 事实证明,那些成功的产品和企业,无一不是向用户学习而来的。

 而在与用户学习的过程中,我们需要知道的是,用户每天都是新的。

 而我们则需要有随时清空、从零开始的思维。

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