□本报记者 刘文静

　　人身保险理赔的规范流程是什么？可依据哪些方面为保险公司做服务评价？近日，中国保险行业协会正式发布《人身保险理赔服务规范》（以下简称《规范》），不仅公布了保险机构人身保险理赔全流程服务规范，还首次建立了人身保险理赔服务评价管理体系，助力保险消费者体会到更加便捷、高效的理赔服务体验。

　　在河北省，各家保险机构也在学习《规范》并遵循执行，提高自身的理赔服务质量。据统计，今年上半年河北省人身保险（以下简称“人身险”）赔付共45.78亿元，消费者的理赔满意度进一步提升。

　　首次建立人身险理赔服务评价管理体系

　　据了解，我国保险业在推进多层次社会保障体系建设、服务实体经济方面发挥了较好的保障功能，但多年来行业缺少统一的服务标准，迫切需要建立一套理赔服务标准体系，以标准引领高质量理赔服务。基于此，中国保险行业协会发布了《人身保险理赔服务规范》。

　　《规范》标准是我国保险业首个人身险理赔服务方面的全国性行业自律规范。该标准由泰康人寿牵头，中国银保信、国寿寿险、平安人寿、太保寿险、太平人寿、新华保险、友邦人寿等单位成立工作组，经过调研、论证、研讨、审定等程序完成制定。行业40余位理赔专家为标准的编制和完善提供了专业支持。

　　新发布的标准具有三方面明显特点：一是把保险消费者对理赔服务工作“满不满意”作为检验理赔服务的“试金石”，各人身险公司应遵循诚信为本，客户至上的理赔理念，切实维护客户正当利益。在理赔流程上不断优化提高理赔效率、简化理赔流程，优化线上工具，进一步提升保险消费者的服务体验。二是面向社会和消费者公布保险机构人身险理赔全流程服务规范。标准主要围绕保险消费者关键服务触点，细化了报案、索赔、理赔审核、结案支付、理赔查勘、重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等内容。针对保险理赔中的痛点和问题，引导保险机构积极寻求对策，探索高质量理赔服务模式。三是首次建立人身险理赔服务评价管理体系。从“管理体系”“服务便捷性”“服务时效性”“服务获得感”“权益保障性”等维度对保险机构服务评价提供具体指导和技术依据。

　　《人身保险理赔服务规范》标准的发布实施，将进一步统一人身险理赔的服务流程和服务规范，为广大保险消费者提供更便捷、高效的理赔服务，充分保障保险消费者合法权益。

　　河北省上半年人身险赔付45.78亿元

　　据河北省保险行业协会发布的《2024年上半年河北省人身险公司理赔服务报告》，今年上半年河北省人身险公司共理赔保险案件64.13万件，赔付金额45.78亿元，日均赔付0.35万件，日均赔付金额0.25亿元。河北省保险消费者的理赔满意度也在逐年提高。

　　一家人身险公司河北省分公司的理赔部人员表示，近几年公司格外注重消费者的理赔满意度，推出了很多人性化的服务，比如对患病者上门探望、协助办理理赔手续、缩短理赔流程，很多理赔可以全程线上办理，高效快捷。因为暖心又周到的理赔服务，公司经常收到投保人送来的锦旗。此次新标准出炉，全公司已经进行了学习，会进一步优化理赔流程，提高消费者的理赔满意度。