面对银行业务同质化竞争加剧，金融消费需求升级和疫情防控的新形势，工商银行石家庄赞皇支行秉承“客户为尊 服务如意”的服务理念，以智能化升级为依托，设置适老、便民设施，不断提升服务品质，广受客户赞誉。

　　（一）注重服务细节，提供暖心服务。该支行坚持组织服务能力提升培训，制定厅堂服务”十八步法”，从站姿、坐姿、客户引导礼节、业务办理礼仪等环节进行认真练习，力求举止有度、行为达标。推行“首问负责制”，对于客户疑问，做到有问必答，从服务细节做起，以客为尊，不断提升服务温度。

　　（二）普及金融知识，维护金融消费者权益。广泛开展投资渠道、红色金融史和金融风险防范技能宣传，紧扣主题和内容，提高宣传效果。切实履行金融消费者、投资者权益保护主体责任，聚焦不同类型金融消费者、投资者的实际需求开展有针对性的金融知识普及活动，帮助其理性选择适合自己的金融产品和服务。倡导理性投资和合理借贷，远离非法金融活动。引导金融消费者和投资者自觉抵制网上金融谣言和金融负能量，共建清朗网络空间。

　　（三）完善适老设施配备，提供人性化金融服务。该支行在各个网点配备老花镜、轮椅、雨伞、便民箱等物品，保障老年客户基本需求。在网点内设置老年公共区域，书架配有金融知识读物和宣传折页。开设老年客户绿色通道或专属窗口，简化办事手续，减少老年客户办理和排队时间。提供多样化的服务模式，尊重老年客户的服务场景选择，灵活引导自助设备使用，问需于老，全流程跟踪服务，做到专人陪同，耐心指导，让老年客户更好地适应智能服务设备，享受自助服务的便利性。(杜仕姣)